Работа с возражениями

Довольно часто в процессе внедрения изменений или в сложностях взаимодействия с клиентом при продажах на первый план выходит работа с возражениями. Обычно для того чтобы эффективно преодолеть возражения в переговорах или общении проходят несколько этапов.

  • Уточнение возражения.
  • Принятие возражения.
  • Аргументированный ответ.
  • Принятие аргумента.
  • Призыв к действию.

Итак, как правильно улаживать возражения?

Первое

Первое, что необходимо сделать – это уточнить возражение. Можно сказать, что без этого шага все остальные не имеют смысла. Например клиент говорит – «дорого», что это значит? Или – «мне нужно подумаю», «не сейчас», и так далее. Следовательно, необходимо выявить возражение. Для этого задается проясняющий вопрос: «а сколько вам не дорого?», «с чем сравниваете?», «о чем будете думать?» и далее. В действительности, нужно просто понять, что именно необходимо улаживать, когда клиент возражает.

Второе

Следующий шаг — принятие возражения. С этой целью продавец дает клиенту подтверждение. «Отлично», «Хорошо» и другие подобные высказывания предназначены для того, чтобы дать понять другому человеку, что его высказывание или действия были поняты и приняты. Даже когда продавец дает клиенту подтверждение, это не означает, что он соглашается с ним. Но, тем не менее, он дает клиенту понять, что понял, о чем речь. Тем самым задается возможность для следующего маневра — аргументированного ответа.

Третье

Грамотная аргументация предполагает ответ именно на конкретное возражение, выявленное на первом этапе алгоритма. Если «дорого по сравнению с конкурентами» то нужно вместе пересчитать итоговую сумму или указать на дополнительные преимущества, которые лежали за расчетом. Конечно только в случае, если они важны для оппонента.

Положите’льно

После того, как аргументация окончена, необходимо получить уточнение от клиента. Лучше сделать это с  помощью вопроса. По сути это любой вопрос, ответом на который будет «согласие», или обычное  – «да». Вопросы могут быть такие: «вы поняли о чем я говорю?», «был у вас подобный опыт?», «для вас важно качество и надежность?» и т.д.

Заверните

Завершающий этап работы с возражением — это побуждение к действию. Чтобы это осуществить, желательно использовать такие фразы: «давайте работать», «по рукам!», «предлагаю начать», «поехали!». Главное на этом этапе проявить решительность, побудив клиента к действию.

Закрепите

После прохождения всех этапов удастся отработать одно возражение, но затем может появиться новое. Следует повторять весь алгоритм, пока не будут отработаны все возражения. Если выявленное возражение окажется нетривиальным, то необходимо брать тайм-аут и возвращаться с новыми аргументами.

На выходе

Следуя логике данного алгоритма можно значительно повысить  эффективность переговоров и гораздо чаще закрывать успешные сделки.

Текст: Василий Кульгускин

При вирусных инфекциях антибиотики не дадут ожидаемого эффекта. Об этом рассказала декан фармацевтического факультета ВолгГМУ профессор Наталия Рогова. Она предупредила волгоградцев…

На создание и модернизацию агропромышленных предприятий Волгоградской области выделят денежные средства из центра. Волгоградской области направят более 1,1 млрд на завершение…